工行南通唐闸支行积极做好养老金发放期老年客户服务工作

   工行南通唐闸支行是在当地服务客户已三十多年，大生集团、通棉一厂、醋酸纤维和富通轴瓦等老牌国企的退休工人多半在在该行办理支取退休工资、房补业务。该行将始终坚持“以客户为中心”,不断优化服务流程，提高客户满意度，服务好老年客户，打造成老年客户值得信赖、有口皆碑的品牌服务窗口。

   一到养老金发放期，大多数老年人便会准时到网点支取，他们不会使用手机银行查询，无短信提醒服务。为避免老年客户跑“空趟”，该行做足事先查询工作，大堂客服经理先指导客户在智能机查询打印活期存折或者银行卡，确认工资到账后再指导客户取号。如若工资未到账，耐心询问退休单位，以便更高效地做好同退休单位客户的提醒工作。同时提醒工资未到账的可能原因，提醒他们过两天再来办理及周日不营业的情况。 

   虽然很多老年客户每个月都来办理取工资业务，但因年事已高，他们每次都会忘记业务流程，且很多客户存在眼耳不清、不会写字的情况，柜面经办人员常常遇到交流障碍、密码输入障碍、签名障碍等，影响业务效率。为有效缓解柜面压力，工资提取高峰期，该行会安排一位专职大堂经理在业务窗口前守候，一旦有窗口老人遇到问题，大堂经理便及时配合柜面经办人员进行业务辅助，手口并用说清数字，南通方言解答疑问，以此增强老年客户的体验，提高客户的满意度。 

   大多数老年客户习惯使用活期存折，借助存折他们能清楚知道账户明细，因此他们不愿意存折换卡。为切实缓解柜面压力，该行在客户进门时，仔细询问客户办理业务，如果客户单纯只取工资，便安排专职人员辅助客户智能操作。对有借记卡客户，指导使用智能机将工资从存折转入借记卡，再去ATM取款；对无借记卡的客户，通过智能机的预约取款业务，先进行存折取款预约，再去ATM取款，有效节省了客户时间，得到老年客户的一致好评。