根据财政部、中国银保监会联合发布的《关于进一步规范银行函证及回函工作的通知》，询证函业务回函方式正式由单独开立资信证明方式变为原函回函办理，格式与内容要求更加全面和严格，对部分初次接触此业务的客户造成些许困扰，针对此类情况，工行常州钟楼支行营业室竭诚做好客户的解释、回复与引导工作，通过提供规范、优质、高效的服务，多举措切实提升询证函回函服务质效，自2021年1月1日起至今，共办理询证函原函回函业务106笔，获得客户的一致好评。
熟读文件，做好解释引导工作。针对此次询证函格式与内容要求的调整，经办客服经理与运营主管首先要对新执行标准熟记于心，严格按照《银行函证及回函工作操作指引》（财会[2020]21号）、《单位资信证明业务管理办法（2021年版）》、《单位资信证明业务实施细则》《中国工商银行服务价目表》等相关文件要求办理，针对怎样的询证函不可回函、询证函内的哪些内容确为不符、不同函证项目如何收费等客户重点关注问题做好解释、引导工作，减少客户由于执行标准变化造成的多跑、多寄、多等问题。
岗位联合，保障回函高效合规。根据不同的系统操作权限，前台客服经理与客户经理分别对被询项目出具内部调查材料，并与各自上级主管签字，在此次询证函回函的新标准中，要求对格式有误的函证要在3日内做好无法回函通知工作，格式无误的函证在10日内回函寄出，部分时间询证函来函较密集时，对询证函业务短时间内集中快速处理提出要求，因此需要各岗位间统筹时间、相互配合，及时、准确、全面地做出书面调查，不漏项不错项，回函客观准确、高效合规。
台账登记，业务进度快速查阅。在此次询证函回函的新标准中，经办客服经理需要进行的操作步骤增多，这就要求客服经理做好台账登记工作，将询证函何时收到、办理进度、是否收费、何时寄出、寄出快递单号等信息详细记录，一方面能保障客户快速查阅回函相关信息，另一方面也是从内控合规角度对该业务处理进行了规范化管理。同时经办客服经理还需在函证收费、寄出时做好询证单位的告知工作，方便客户能在第一时间进行后续工作安排，从而提升客户对工行询证函业务的体验感与满意度。
