建行湖州分行加强服务效率管理见成效

   网点客户排队等候问题与客户利益和我行社会形象息息相关，备受监管部门、媒体和公众的关注，处理不好更容易引发声誉风险。建行湖州分行一直高度重视客户排队等候的管理，分行渠道与运管管理部由专人负责日常监测、督促网点和排队等候时效管理，通过合理弹性排班提升网点服务效率，服务效率多项指标均排名全省第一。

   一、提高站位切实提高服务质效

   湖州分行要求各支行网点切实提高站位，加强对网点客户的排队管理，结合网点客流变化规律、常办业务种类和客户投诉等情况，合理调配服务资源。处理好智能化服务与客户体验的关系，在积极引导客户通过智能自助设备办理业务的同时，兼顾客户办理业务的习惯。

   二、做好大堂引导和业务分流

   湖州分行38个网点均配备专职大堂经理确保100%在岗，在客户等待人数增多、大厅忙碌和厅堂人员不足的情况下，网点负责人和客户经理及时充当“第二大堂”，做好客户沟通与分流工作。从服务客户角度出发，耐心引导客户通过电子渠道或自助渠道办理业务，逐渐改变客户办理业务的渠道方式，从而减轻柜面人员的压力。

   三、提高柜面人员业务操作技能

   湖州分行要求各网点关注分析柜员业务处理时间超长的业务，尤其要加强对新员工的关注。如果是由于柜员自身业务操作生疏的原因造成业务处理时间过长，网点须加强对相关人员业务培训和指导，从而提高业务操作熟练度，降低业务处理时间。

   四、优化厅堂服务环境

   客户在网点等候时间过长容易引起情绪焦躁和不满，湖州分行积极引导网点充分发挥“劳动者港湾”优势，定时推送茶车为等候区的客户提供茶饮等暖心服务。网点适时开展“厅堂微沙龙”转移客户注意力，缓解排队焦躁情绪，大堂经理及时对等候区客户进行二次分流。