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中国信用卡持卡人最不满积分奖励 与银行蜜月期仅3年

时间:2017-05-16 10:16:21  来源:证券日报  作者:毛宇舟
  近日,市场评测机构J.D.Power在中国市场首次发布信用卡满意度研究报告,报告显示,中国信用卡客户对新卡“申请”和“激活”服务的满意度最高,对“问题解决”和“积分奖励”最不满意。在忠诚度方面,持卡蜜月期平均只有3年,第4年客户总体满意度显著下降,白金及以上等级信用卡持卡人在第4年流失最多。此外,股份制银行的信用卡持卡人满意度要高于国有大行。
 
  J.D.Power中国区金融及服务行业事业部总经理薛珉表示,信用卡客户的满意度和其忠诚度、推荐率和保留率密切相关,也直接影响发卡机构的业绩。满意度越高的信用卡客户,其忠诚度也越高。只有认真倾听客户之声并相应地提供卓越的体验,银行才能基于其信用卡客户满意度来最充分地实现财务回报。
 
  信用卡主攻移动支付
 
  2016年是信用卡移动支付元年,在这一年中,多家银行推出了独立的信用卡手机APP,在丰富自身客户群的支付渠道外,也为移动支付业务发展打下了基础。
 
  招商银行年报显示,2016年,招商信用卡“掌上生活”绑定用户突破3000万,推出了e招贷、消费备用金等创新产品,丰富掌上分期、扫码分期等功能。扩展支付产品布局,业内首发Apple Pay,并以此为核心布局NFC移动支付,全面提升客户支付体验;深耕流量和黏度经营,持续聚焦饭票、影票两大移动互联消费场景经营,在“掌上生活”上搭建“本地优惠”频道以全面布局商圈消费。
 
  交通银行也在2016年推出“买单吧”APP 2.0版本,并在今年推出手机信用卡,客户只要在交通银行专属定制的“e办卡”终端上提交申请,现场立即完成审批,30秒内处理率81%,3分钟处理率达99%。核卡后用手机登录“买单吧”APP,两步开通即可用卡,而且所有涉及信用卡的服务例如查账、还款等均可在“买单吧”上解决。截至2016年,其买单吧APP绑卡用户超过1700万户。
 
  广发信用卡2016年推出了“发现精彩”信用卡专用APP移动端,顺应了移动互联网的发展趋势,将信用卡服务全面推向了移动化。全面支持了银联“云闪付”移动支付平台,据了解,Apple Pay上线不到3个月,消费额突破1亿元。
 
  中信信用卡打造“中信e付”整体移动支付品牌,推出并整合Apple Pay、三星智付、华为Pay和银联HCE云闪付等手机支付产品。中信银行表示要加快零售银行的二次转型的方针,目标是零售业务营业收入占比总营收比例超过四分之一。2016年,中信银行非利息净收入大幅增加17.06%至476.43亿元,其中信用卡非利息净收入168.86亿元,占全行非利息净收入的35.4%。
 
  光大银行则从2015年开始先后推出了Apple Pay、Samsung Pay、Huawei Pay、Mi Pay等手机支付功能,通过拓展支付渠道、简化支付方式,进而提升了支付效率。交易数据显示,在与苹果公司合作的众多银行里,光大银行客户使用Apple Pay单笔支付金额最高。
 
  事实上,这些热衷于布局移动支付的银行,其信用卡业务在2016年均增长不俗,信用卡贷款透支余额方面,中信银行透支余额达2373.1亿元,同比增长35.36%,增长幅度位居第一。其次为招商银行和平安银行,分别为30.65%和22.57%。
 
  此外,上述银行的交易额、消费额增长率都在20%以上,其中,平安银行增长率高达38.94%,成为信用卡业务发展最快的银行。
 
  忠诚度仅3年
 
  J.D.Power 2017中国信用卡满意度研究报告显示,中国信用卡客户对新卡“申请”和“激活”服务的满意度最高,对“问题解决”和“积分奖励”最不满意。在“客户互动”方面,社交媒体微信最受欢迎,其次是APP和网上银行。
 
  研究发现,持卡一年以上的“老客户”相比持卡一年以内的“新客户”满意度较低,差距主要集中在“问题解决”和“积分奖励”。此外,“客户互动”是促进满意度的最重要因子之一,与传统渠道相比,借助新兴技术的互动渠道客户满意度更高,微信得到了最高分831分、APP和网上银行都得到了813分。传统渠道人工服务电话得分805分,自助语音电话得分778分。
 
  忠诚度方面,中国持卡人显得并不专一。报告认为,中国持卡人“蜜月期”明显更短:整体而言,中国消费者对信用卡的忠诚度不高,持卡“蜜月期”在中国平均只有三年,第四年客户总体满意度显著下降。美国持卡人平均“蜜月期”为6年-7年。在中国,白金及以上等级信用卡持卡人在第四年流失最多,他们满意度下降主要是集中在“促销活动”和“积分奖励”。
 
  在客户期望上,白金信用卡客户期望更高,与非白金信用卡客户满意度785分相比,白金及以上等级信用卡客户812分的总体满意度更高,满意度差距主要在“积分奖励”以及“额度与费用”方面。但是,与非白金信用卡客户相比,白金及以上等级信用卡客户对“问题解决”方面的满意度较低,这是由于他们对其持有的信用卡有更高的水准服务的期望。
 
  特别值得注意的是,在银行之间的满意度对比上,全国股份制商业银行796分的总体服务满意度高于国有银行782分,主要体现三方面:“积分奖励”(分别为765分和720分)、“促销活动”(分别为784分和770分)以及”账单与还款”(分别为828分和816分)。

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