|
=
全面客户满意技能=
7;练
|
|
=
模
块
一
|
对全&=
#38754;客户满意（TCS）的重新认知
1、我们基本客&#=
25143;目标-全面&=
#23458;户客户满意
2、超越客户期望---客户&=
#38656;求满足状态评核
3、客户服务的构成ව=
1;素
4、客户服务“道”“法”“术”的应&=
#29992;
5、案例分析
|
=
模
块
二
|
如何&=
#36798;成全面客户满意？
1、打造客户满&#=
24847;的“金字&=
#22612;”
2、达成客户满意的ߍ=
1;个标准与十项方法
3、“抛球&=
#27963;动”的启&=
#21457;---客户&=
#28385;意经营全员化4、卡&=
#35834;客户服务感知模型=
312;实际工作中的应用=
5、案例分析—客户&=
#23545;什么不满意？
|
|
=
=
模
块
三
|
客户&=
#26381;务竞争策略
1、创新反思“客户&=
#23601;是上帝”
2、“需求&=
#28608;活法”在客&=
#26381;中应用
3、“会员&=
#20465;乐部”运营&=
#19977;法则
4、规范化不流于形ঁ=
5;化
5、回头客达90%的秘&=
#35776;
|
=
=
模
块
四
|
有效&=
#22788;理客户投诉和抱怨
1、对客户投诉&#=
21644;抱怨的认知
2、分析客户投诉产ஶ=
3;的原因
3、减少客户投诉的ਬ=
1;法
4、化解客户怨气的ੌ=
8;佳步骤
5、有效处理客户投=
5;的技巧
|
|
=
=
模
块
五
|
通过&=
#26377;效沟通，达成客户 =
385;意
1、与客户有效&#=
27807;通的方法
2、与客户沟通中的=
2;题分析
3、不同人际风格客=
3;的特点
4、怎样应对不同类ࣁ=
1;的客户？
|
=
=
模
块
六
|
心态&=
#35843;整与压力疏解<=
span
lang=3DEN-US style=3D'font-size:9.0pt;font-family:Arial;color:#49=
4949'>
1、压力从何而&#=
26469;？
2、压力过重的表现
3、舒解压力，保持ഋ=
1;好心态的方法
4、疏解压力，保持ഋ=
1;好心态的方法
|
|
=
卓越客服经理的服ࡃ=
3;管理能力修炼
|
|
=
=
模
块
七
|
构建&=
#19968;流的客户服务管理=
169;型
1、客户服务的&#=
25112;略定位和管理的基Ĉ=
12;目标
2、优化服务流程-构建&=
#26381;务组织体系
3、以客户需求为核ও=
5;的服务能力设计
4、以执行力为核心=
0;服务质量管理
5、呼叫中心人员管ச=
2;与人力资源管理
|
=
=
模
块
八
|
以客&=
#25143;感知为核心的服务 =
649;理视角
1、服务管理面&#=
20020;的压力
2、服务管理的基本ઍ=
0;念
3、以客户为中心的=
2;略
4、客户衡量服务的੧=
1;准
5、客户满意度五大ව=
1;素
|
|
=
=
模
块
十
|
客户&=
#26381;务运行与管理<=
span
lang=3DEN-US style=3D'font-size:9.0pt;font-family:Arial;color:#49=
4949'>
1、客户服务改&#=
21892;项目管理
2、辅导下属提升客=
3;服务技巧
3、客服人员的服务ట=
6;仪与职业形象
4、客户人员“星级&=
#31649;理评法
|
5、客户满意=
230;的有效检测方法
6、如何提升客服队ߧ=
7;的执行力？
7、素质模型与客服ߟ=
4;员招聘
8、服务人员的绩效್=
1;核制度
9、塑造卓越的服务ࢰ=
2;队文化
|
|
=
模
块
十
一
|
战略&=
#19982;理念层面的客户服=
153;管理
1、将卓越的服&#=
21153;理念切实运用在经Œ=
29;管理实践中
2、企业经营中如何࠷=
3;用顾客资产原理
3、企业经营中如何࠷=
3;用服务利润链模型
|
4、使企业的顾客资ߝ=
5;最大化
5、内部客户——塑造&=
#20248;秀客户服务的内部 =
615;境
6、超值服务——提升&=
#23458;户满意度的心态基 =
784;
7、抱怨是金——企业&=
#38271;盛不衰的理念基因
|
|
=
客户关系管理原理ౠ=
7;
|
|
=
=
模
块
十
二
|
什么&=
#26159;客户关系管理<=
span
lang=3DEN-US style=3D'font-size:9.0pt;font-family:Arial;color:#49=
4949'>
1、客户关系管&#=
29702;能为企业带来什么
2、客户关系管理的ࡪ=
7;义
3、客户关系管理的ࠦ=
9;容
4、客户关系管理与ശ=
9;销的关系
|
=
=
模
块
十
三
|
了解&=
#23458;户是客户关系管理 =
340;开始
1、谁是我们的“客户<=
/span>”?
2、如何收集客户资ਨ=
9;
3、怎样判断谁是我ߤ=
4;最优价值的客户
4、怎样对客户关系=
7;行分类
|
|
=
模
块
十
四
|
客户&=
#20851;系的维护
1、和客户建立&#=
20160;么样的关系
2、如何让客户感觉୰=
9;超所值
3、怎样提高客户满=
7;度、忠诚度
4、何防止客户抱怨ࡴ=
4;客户流失
|
=
模
块
十
五
|
客户&=
#20851;系管理中的现实问'=
064;分析
1、如何才能让&#=
23458;户感觉非常满意？
2、如何在客户满意ॷ=
0;和服务成本之间寻求&=
#24179; 衡？<=
/span>
3、如何确立最佳的=
1;务水平？
|
|
=
模
块
十
六
|
提高&=
#20225;业客户关系管理能=
147;
1、什么是客户&#=
20851;系管理能力？
2、客户关系管理能ࡂ=
7;是如何影响企业经营<=
/span>
效的？
3、你的企业欠缺哪ਬ=
1;面的客户关系管理能&=
#21147;？
4、提升企业客户关౿=
5;管理能力的措施
|
=
模
块
十
七
|
客户&=
#20851;系的战略
1、客户的增&=
271;矩阵
2、客户关系 =
649;理的过程
3、客户关系!=
829;销理论
|
|
=
客户关系管理应用ౠ=
7;
|
|
=
模
块
十
八
|
客户&=
#20851;系管理的重点<=
span
lang=3DEN-US style=3D'font-size:9.0pt;font-family:Arial;color:#49=
4949'>
1、以客户服务&#=
26469;吸引客户
2、以客户服务来维ঢ়=
2;客户
3、以客户服务来发ऻ=
7;客户
4、客户满意、客户খ=
4;诚与客户关系
5、客户抱怨与客户૬=
9;失
|
=
模
块
十
九
|
CRM应用功能模块
1、CRM系统的=
;设计理念
2、目前企业客户关౿=
5;管理的现状
3、销售自动化
4、市场营销（营销=
8;动化）
5、客户服务
|
|
=
模块二十
|
客户&=
#20851;系管理的实施<=
span
lang=3DEN-US style=3D'font-size:9.0pt;font-family:Arial;color:#49=
4949'>
1、客户关系管&#=
29702;实施前的评估
2、促Ű |
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