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金融时报:银行网点延时服务固然好 提升质量更重要

时间:2012-11-28 11:53:32  来源:金融时报  作者:孟扬

  专家认为,银行提升服务品质是一项系统工程,营业时间只是其中一方面。延长营业时间应作为银行提升服务质量的启示,各商业银行要借此契机充分理解社会各界的期望,提高服务水平和创新能力,建立更全面的投诉收集和快速处理机制。

  记者孟扬日前,银监会主席助理阎庆民关于“银行应延长营业时间”的言论在业界引起较大反响,一时间成为银行业和市民议论的热门话题。阎庆民建言,“银行对私时间应延长一两个小时,民众可在下班后到银行处理个人金融业务。”

  对此,接受记者采访的多位市民表示,对延长营业时间固然赞成,但在有限的时间内提升服务质量对客户来说更有意义。银行业人士和专家则认为,出于成本考虑,延长营业时间对银行来说并不现实,可以考虑在特殊区域和针对有特殊需求的用户延长营业时间。此外,增加电子化设备、提高银行系统运行能力才是当务之急。

  客户:提高有限时间内的服务质量更有意义

  记者在工行、交行、招行等银行网点随机采访时发现,多数市民表示赞同银行延长营业时间。

  “我下午5点下班,银行也是5点下班,有时候为了去银行办业务,必须跟领导请假提前出来几分钟。有一次我5点零一分到了银行,保安愣是不让进去了,说已经过了营业时间。”在金融街工作的白领刘小姐对记者表示。

  陈先生在木樨园某批发市场做服装生意,由于经常需要转账,刘先生已经谙熟银行自助设备的使用,但对于延长营业时间,刘先生仍然表示支持。“有些银行的自助设备已经老化,还经常无缘无故吞卡,下班以后转账非常不方便。有时候吞卡了给银行客服打电话,他们却答复工作人员已经下班,只能第二天再过来处理。”陈先生抱怨道。

  但记者在采访时还发现,客户对银行服务的意见并非集中在营业时间上,他们大多认为在有限的时间内提升银行服务质量比延长营业时间更有意义。“我认为银行应更多的考虑增加一些便民服务措施,比如在营业网点内设置卫生间、提供残疾人和老年人相关服务业务、专门为退休人员取养老金设立单独窗口等。”市民储先生表示。

  此外,还有客户建议,银行的服务应该更加人性化,“还是以普通百姓为本的好,不要光看哪个客户存款多就把哪个客户当‘上帝’。”正在柜台办业务的王女士说。

  银行人士:延长营业时间压力会更大

  对于延长营业时间,银行基层网点的柜员无一例外地表示不赞成。

  “老百姓总是抱怨银行排队时间长,业务办理效率低,但他们不理解的是,我们已经尽力了,而且工作强度高、压力大。”工行某支行柜员张小姐对记者说:“目前银行的全部7个营业窗口都在启用状态,柜员们在一天的工作时间神经都处于紧绷的状态,不敢有一点走神。中午柜台是不休息的,每个人只有15分钟的轮流吃饭时间,平时连水都不敢喝,就怕上厕所。”

  “我们网点的营业时间是早上9点半到下午5点半。每天关门后,我们要核对账务、清点票据,还要等款车把现金押送走,一天的工作才算真正结束,每天下班其实都已经晚上七点多了,到家就得晚上八九点了。如果再延长营业时间,真是吃不消。”交行某网点的营业室主任何女士告诉记者。

  张小姐和何女士的说法代表了大多数银行业人士的观点。事实上,近年来,为提升单位时间内的服务效率,各家银行进行了多种尝试和努力。例如招行在网点内将“现金区”和“非现金区”分开;工行设立了专门的大堂经理引导客户使用自助设备;华夏银行开通了残障人士、离退休老人、病患的专门服务窗口。

  此外,招行、民生银行、建行、光大银行等多家银行都开通了理财夜市,专门为投资者提供通过网上银行等在线渠道购买理财产品的服务,受到上班族的青睐。某银行理财师孙先生表示,因为“理财夜市”通过网络销售,降低了银行的运营成本,一般比同期发行的柜台产品收益率要略高0.1至0.2个百分点。

  “随着银行服务意识的提升和客户观念的转变,ATM、网上银行等电子化渠道的使用率已经大大提高,这有助于满足客户非工作时间的业务需求,同时也大大降低了银行延长营业时间的必要性。”某股份制银行个人金融部总经理表示,“对银行来说,加强系统建设,提升电子化设备的运行效率才是当务之急。”

  记者翻阅上市银行年报发现,多家银行的电子银行收入成为重要的利润贡献点,不仅如此,电子银行的交易替代率已经普遍超过60%。以2012年上市银行半年报为例,民生银行的交易替代率达到85%,南京银行已经近70%;浦发银行电子银行服务能力进一步增强,全部电子渠道的交易占比达到81%。

  此前,中国银行业协会发布的《中国银行业发展报告(2011-2012)》指出,商业银行电子银行的交易量远远超过传统的柜台交易量,部分银行的电子银行业务在全部业务量中的占比超过70%。

  不久前记者在华夏银行昆明大观支行采访时了解到,普及金融知识、引导客户使用电子化设备已经成为银行的重要工作。“我们通过讲解和派发宣传资料,组织进社区活动50多次,宣传内容包括让市民掌握人民币的识别技巧、如何安全使用银行卡、了解电子银行和手机银行等,不仅使普通群众加深了对金融知识的认识,还有助于减少柜台压力。”大观支行负责人告诉记者。

  专家:银行提升服务品质是系统工程

  “银行作为一个窗口行业,又是一个服务行业,应该在不损伤自身利益的情况下,在做好投入产出平衡的前提下,最大限度地增加服务时间、提高服务能力。”中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇认为。

  郭田勇进一步表示,随着银行业改革的深化,中国银行业的竞争力需要在各个方面进行提高,虽然说银行服务水平的提高有赖于竞争更加完善,但如果能主动适应未来发展的趋势,率先在行业内做出表率,这样的银行才能在市场上抢得先机。

  南开大学金融系教授王东胜则认为,市民对商业银行的服务要求主要体现在八大方面,即功能性、安全性、舒适性、时间性、经济性、准确性、适应性和文明性。银行提升服务品质是一项系统工程,营业时间只是其中一方面。延长营业时间应作为银行提升服务质量的启示,各商业银行要借此契机充分理解社会各界的期望,提高服务水平和创新能力,建立更全面的投诉收集和快速处理机制。各方合力将有利于推动银行业继续推进服务实体经济、服务民生。

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