建设银行承德分行推行网点服务星级管理

   为有效提升服务品质，增强网点综合竞争力，近日，建设银行承德分行结合上级行有关办法和规定制发了《网点服务星级管理办法（试行）》（建承发〔2010〕19号），在全辖全面推行网点服务星级管理。

   《办法》规定，在综合网点硬件环境、行风检查结果、录像抽查情况、客户服务质量和客户维护营销能力等因素的基础上，对网点的整体服务能力和水平进行考核评定。评定遵循“统一标准、量化考评、动态调整”的管理原则，每季度评定一次。评定实行打分制，满分为100分，最终根据评分高低分档定级。网点服务星级分为三星级、四星级、五星级三个等级。星级越高代表网点综合服务能力和水平越高。

    星级网点实行上限管理。原则上，全辖五星级网点数量不超过3个，四星级网点数量不超过7个。对多个网点分值达到星级要求的，按总分值的高低选取。星级网点数量可根据网点管理创新情况作动态调整。对客户投诉问题严重、负面影响较大或被新闻媒体曝光的营业机构，实行一票否决权，取消当季参选资格。根据评定结果，每季度按照等级分别给予获奖单位不同定额奖励，对评比没有达到星级的机构给予相关负责人一定的绩效扣减。每季度在综合评分前三名的机构中评选1名服务明星。